第三章 特別業(yè)務規(guī)則

　　第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)保險公司

　　第四十四條本辦法所稱互聯(lián)網(wǎng)保險公司是指銀保監(jiān)會為促進保險業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術融合創(chuàng)新，專門批準設立并依法登記注冊，不設分支機構，在全國范圍內(nèi)專門開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的保險公司。

　　第四十五條互聯(lián)網(wǎng)保險公司應提高線上全流程服務能力，提升線上服務體驗和效率；應在自營網(wǎng)絡平臺設立統(tǒng)一集中的互聯(lián)網(wǎng)保險銷售和客戶服務業(yè)務辦理入口，提供銷售、批改、保全、退保、報案、理賠和投訴等線上服務，與線下服務有機融合，向消費者提供及時有效的服務。

　　第四十六條互聯(lián)網(wǎng)保險公司應積極開發(fā)符合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟特點、服務多元化保障需求的保險產(chǎn)品。產(chǎn)品開發(fā)應具備定價基礎，符合精算原理，滿足場景所需，讓保險與場景、技術合理融合，充分考慮投保的便利性、風控的有效性、理賠的及時性。互聯(lián)網(wǎng)保險公司應加強對產(chǎn)品開發(fā)、銷售渠道和運營成本的管控，做到產(chǎn)品定價合理、公平和充足，保障穩(wěn)健可持續(xù)經(jīng)營。

　　第四十七條互聯(lián)網(wǎng)保險公司不得線下銷售保險產(chǎn)品，不得通過其他保險機構線下銷售保險產(chǎn)品。

　　第四十八條互聯(lián)網(wǎng)保險公司應不斷提高互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務風險防控水平，健全風險監(jiān)測預警和早期干預機制，運用數(shù)據(jù)挖掘、機器學習等技術提高風險識別和處置能力。

　　互聯(lián)網(wǎng)保險公司應建立完善與互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務發(fā)展相適應的信息技術基礎設施和安全保障體系，提升信息化能力，保障信息系統(tǒng)和相關基礎設施安全穩(wěn)定運行，有效防范、控制和化解信息技術風險。

　　第四十九條互聯(lián)網(wǎng)保險公司應指定高級管理人員分管投訴處理工作，設立專門的投訴管理部門和崗位，對投訴情況進行分析研究，協(xié)同公司產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務管理、運營管理等部門進行改進，完善消費者權益保護工作。

　　互聯(lián)網(wǎng)保險公司應根據(jù)業(yè)務特點建立售后服務快速反應工作機制，對于投訴率異常增長的業(yè)務，應集中力量應對，及時妥善處理。

　　第二節(jié) 保險公司

　　第五十條本節(jié)所稱保險公司，是指互聯(lián)網(wǎng)保險公司之外的保險公司。

　　保險公司應優(yōu)化業(yè)務模式和服務體系，推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術向保險業(yè)務領域滲透，提升運營效率，改善消費體驗；應為互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務配置充足的服務資源，保障與產(chǎn)品特點、業(yè)務規(guī)模相適應的后續(xù)服務能力。

　　第五十一條保險公司總公司應對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務實行統(tǒng)一、垂直管理。

　　保險公司總公司可將合作機構拓展、營銷宣傳、客戶服務、投訴處理等相關業(yè)務授權省級分支機構開展。經(jīng)總公司同意，省級分支機構可將營銷宣傳、客戶服務和投訴處理相關工作授權下級分支機構開展。總公司、分支機構依法承擔相應的法律責任。

　　第五十二條經(jīng)營財產(chǎn)保險業(yè)務的保險公司在具有相應內(nèi)控管理能力且能滿足客戶落地服務需求的情況下，可將相關財產(chǎn)保險產(chǎn)品的經(jīng)營區(qū)域拓展至未設立分公司的省（自治區(qū)、直轄市、計劃單列市），具體由銀保監(jiān)會另行規(guī)定。

　　經(jīng)營人身保險業(yè)務的保險公司在滿足相關條件的基礎上，可在全國范圍內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營相關人身保險產(chǎn)品，具體由銀保監(jiān)會另行規(guī)定。不滿足相關條件的，不得通過互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營相關人身保險產(chǎn)品。

　　第五十三條保險公司分支機構可在上級機構授權范圍內(nèi)為互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務提供查勘理賠、批改保全、醫(yī)療協(xié)助、退保及投訴處理等屬地化服務。保險公司應為分支機構開展屬地化服務建立明確的工作流程和制度，在保證服務時效和服務質(zhì)量的前提下，提供該類服務可不受經(jīng)營區(qū)域的限制。

　　第五十四條保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，應結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略，做好互聯(lián)網(wǎng)與其他渠道融合和聯(lián)動，充分發(fā)揮不同銷售渠道優(yōu)勢，提升業(yè)務可獲得性和服務便利性，做好經(jīng)營環(huán)節(jié)、人員職責和業(yè)務數(shù)據(jù)等方面的有效銜接，提高消費者享有的服務水平。

　　第五十五條保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務核算統(tǒng)計，應將通過直銷、專業(yè)代理、經(jīng)紀、兼業(yè)代理等銷售渠道開展的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，計入該銷售渠道的線上業(yè)務部分，并將各銷售渠道線上業(yè)務部分進行匯總，反映本公司的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務經(jīng)營成果。

　　第三節(jié) 保險中介機構

　　第五十六條保險中介機構應從消費者實際保險需求出發(fā)，立足角色獨立、貼近市場的優(yōu)勢，積極運用新技術，提升保險銷售和服務能力，幫助消費者選擇合適的保險產(chǎn)品和保險服務。保險中介機構應配合保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務合規(guī)管理工作。

　　保險中介機構應對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務實行統(tǒng)一、垂直管理，具體要求參照本辦法第五十一條、第五十三條規(guī)定。

　　第五十七條保險中介機構應立足經(jīng)濟社會發(fā)展和民生需要，選擇經(jīng)營穩(wěn)健、能保障服務質(zhì)量的保險公司進行合作，并建立互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品篩選機制，選擇符合消費者需求和互聯(lián)網(wǎng)特點的保險產(chǎn)品進行銷售或提供保險經(jīng)紀服務。

　　第五十八條保險中介機構開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，經(jīng)營險種不得突破承保公司的險種范圍和經(jīng)營區(qū)域，業(yè)務范圍不得超出合作或委托協(xié)議約定的范圍。

　　第五十九條保險中介機構及其自營網(wǎng)絡平臺在使用簡稱時應清晰標識所屬行業(yè)細分類別，不得使用“XX保險”或“XX保險平臺”等容易混淆行業(yè)類別的字樣或宣傳用語。為保險機構提供技術支持、客戶服務的合作機構參照執(zhí)行。

　　第六十條保險中介機構應在自營網(wǎng)絡平臺設立統(tǒng)一集中的客戶服務專欄，提供服務入口或披露承保公司服務渠道，保障客戶獲得及時有效的服務。保險中介機構銷售互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品、提供保險經(jīng)紀服務和保險公估服務的，應在自營網(wǎng)絡平臺展示客戶告知書。

　　第六十一條保險專業(yè)中介機構將互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務轉(zhuǎn)委托給其他保險中介機構開展的，應征得委托人同意，并充分向消費者進行披露。受托保險中介機構應符合本辦法規(guī)定的條件。

　　保險經(jīng)紀人、保險公估人接受消費者委托，為消費者提供互聯(lián)網(wǎng)保險相關服務的，應簽訂委托合同，明確約定權利義務和服務項目，履行受托職責，提升受托服務意識和專業(yè)服務能力。

　　第六十二條保險中介機構可積極運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術手段，提高風險識別和業(yè)務運營能力，完善管理制度，與保險公司的運營服務相互補充，共同服務消費者。保險中介機構可發(fā)揮自身優(yōu)勢，建立完善相關保險領域數(shù)據(jù)庫，創(chuàng)新數(shù)據(jù)應用，積極開展風險管理、健康管理、案件調(diào)查、防災減損等服務。

　　第六十三條保險中介機構開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，應在有效隔離、風險可控的前提下，與保險公司系統(tǒng)互通、業(yè)務互聯(lián)、數(shù)據(jù)對接。保險中介機構之間可依托互聯(lián)網(wǎng)等技術手段加強協(xié)同合作，促進資源共享和優(yōu)勢互補，降低運營成本，提高服務效率和服務質(zhì)量。

　　第六十四條銀行類保險兼業(yè)代理機構銷售互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品應滿足以下要求：

　　（一）通過電子銀行業(yè)務平臺銷售。

　　（二）符合銀保監(jiān)會關于電子銀行業(yè)務經(jīng)營區(qū)域的監(jiān)管規(guī)定。地方法人銀行開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，應主要服務于在實體經(jīng)營網(wǎng)點開戶的客戶，原則上不得在未開設分支機構的省（自治區(qū)、直轄市、計劃單列市）開展業(yè)務。無實體經(jīng)營網(wǎng)點、業(yè)務主要在線上開展，且符合銀保監(jiān)會規(guī)定的其他條件的銀行除外。

　　（三）銀行類保險兼業(yè)代理機構及其銷售從業(yè)人員不得將互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務轉(zhuǎn)委托給其他機構或個人。

　　第四節(jié)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代理保險業(yè)務

　　第六十五條互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代理保險業(yè)務是指互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用符合本辦法規(guī)定的自營網(wǎng)絡平臺代理銷售互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品、提供保險服務的經(jīng)營活動。

　　互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代理保險業(yè)務應獲得經(jīng)營保險代理業(yè)務許可。

　　第六十六條互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代理保險業(yè)務應滿足以下要求：

　　（一）具有較強的合規(guī)管理能力，能夠有效防范化解風險，保障互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務持續(xù)穩(wěn)健運營。

　　（二）具有突出的場景、流量和廣泛觸達消費者的優(yōu)勢，能夠?qū)鼍傲髁颗c保險需求有機結(jié)合，有效滿足消費者風險保障需求。

　　（三）具有系統(tǒng)的消費者權益保護制度和工作機制，能夠不斷改善消費體驗，提高服務質(zhì)量。

　　（四）具有敏捷完善的應急響應制度和工作機制，能夠快速應對各類突發(fā)事件。

　　（五）具有熟悉保險業(yè)務的專業(yè)人員隊伍。

　　（六）具有較強的信息技術實力，能夠有效保護數(shù)據(jù)信息安全，保障信息系統(tǒng)高效、持續(xù)、穩(wěn)定運行。

　　（七）銀保監(jiān)會規(guī)定的其他要求。

　　第六十七條互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代理保險業(yè)務，應明確高級管理人員負責管理，建立科學有效的管理制度和工作流程，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務獨立運營。

　　第六十八條互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可根據(jù)保險公司或保險專業(yè)中介機構委托代理保險業(yè)務，不得將互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務轉(zhuǎn)委托給其他機構或個人。

　　互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)根據(jù)保險公司和保險專業(yè)中介機構委托代理保險業(yè)務的，應審慎選擇符合本辦法規(guī)定、具有相應經(jīng)營能力的保險機構，簽訂委托協(xié)議，確定委托范圍，明確雙方權利義務。

　　第六十九條互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代理保險業(yè)務，應參照本辦法第四十九條，建立互聯(lián)網(wǎng)保險售后服務快速反應工作機制，增強服務能力。

　　第七十條互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代理保險業(yè)務，應進行有效的業(yè)務隔離：

　　（一）規(guī)范開展營銷宣傳，清晰提示保險產(chǎn)品與其他產(chǎn)品和服務的區(qū)別。

　　（二）建立支持互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務運營的信息管理系統(tǒng)和核心業(yè)務系統(tǒng)，并與其他無關的信息系統(tǒng)有效隔離。

　　（三）具有完善的邊界防護、入侵檢測、數(shù)據(jù)保護以及災難恢復等網(wǎng)絡安全防護手段和管理體系。

　　（四）符合銀保監(jiān)會規(guī)定的其他要求。

　　第四章 監(jiān)督管理

　　第七十一條銀保監(jiān)會在有效防范市場風險的基礎上，創(chuàng)新監(jiān)管理念和方式，落實審慎監(jiān)管要求，推動建立健全適應互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務發(fā)展特點的新型監(jiān)管機制，對同類業(yè)務、同類主體一視同仁，嚴厲打擊非法經(jīng)營活動，著力營造公平有序的市場環(huán)境，促進互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務規(guī)范健康發(fā)展。

　　第七十二條銀保監(jiān)會統(tǒng)籌負責互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管制度制定，銀保監(jiān)會及其派出機構按照關于保險機構的監(jiān)管分工實施互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務日常監(jiān)測與監(jiān)管。

　　對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務的投訴或舉報，由投訴人或舉報人經(jīng)常居住地的銀保監(jiān)局依據(jù)相關規(guī)定進行處理。投訴舉報事項涉及多地的，其他相關銀保監(jiān)局配合，有爭議的由銀保監(jiān)會指定銀保監(jiān)局承辦。

　　銀保監(jiān)局可授權下級派出機構開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務相關監(jiān)管工作。

　　第七十三條銀保監(jiān)會建設互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管相關信息系統(tǒng)，開展平臺管理、數(shù)據(jù)信息報送、業(yè)務統(tǒng)計、監(jiān)測分析、監(jiān)管信息共享等工作，提高監(jiān)管的及時性、有效性和針對性。

　　第七十四條保險機構開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，應將自營網(wǎng)絡平臺、互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品、合作銷售渠道等信息以及相關變更情況報送至互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管相關信息系統(tǒng)。

　　保險機構應于每年4月30日前向互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管相關信息系統(tǒng)報送上一年度互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務經(jīng)營情況報告。報告內(nèi)容包括但不限于：業(yè)務基本情況、營銷模式、相關機構（含技術支持、客戶服務機構）合作情況、網(wǎng)絡安全建設、消費者權益保護和投訴處理、信息系統(tǒng)運行和故障情況、合規(guī)經(jīng)營和外部合規(guī)審計情況等。保險機構總經(jīng)理和互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務負責人應在報告上簽字，并對報告內(nèi)容的真實性和完整性負責。

　　保險機構應按照銀保監(jiān)會相關規(guī)定定期報送互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管數(shù)據(jù)和監(jiān)管報表。

　　第七十五條中國保險行業(yè)協(xié)會對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務進行自律管理，開展保險機構互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務信息披露相關管理工作。

　　保險機構應通過中國保險行業(yè)協(xié)會官方網(wǎng)站的互聯(lián)網(wǎng)保險信息披露專欄，對自營網(wǎng)絡平臺、互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品、合作銷售渠道等信息及時進行披露，便于社會公眾查詢和監(jiān)督。

　　第七十六條銀保監(jiān)會及其派出機構發(fā)現(xiàn)保險機構不滿足本辦法第七條規(guī)定的經(jīng)營條件的，或存在經(jīng)營異常、經(jīng)營風險的，或因售后服務保障不到位等問題而引發(fā)投訴率較高的，可責令保險機構限期改正；逾期未改正，或經(jīng)營嚴重危害保險機構穩(wěn)健運行，損害投保人、被保險人或受益人合法權益的，可依法采取相應監(jiān)管措施。保險機構整改后，應向銀保監(jiān)會或其派出機構提交整改報告。

　　第七十七條保險機構及其從業(yè)人員違反本辦法相關規(guī)定，銀保監(jiān)會及其派出機構應依法采取監(jiān)管措施或?qū)嵤┬姓幜P。

　　第五章 附則

　　第七十八條保險機構對于通過非互聯(lián)網(wǎng)渠道訂立的保險合同開展線上營銷宣傳和線上售后服務的，以及通過互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化業(yè)務模式和業(yè)務形態(tài)的，參照本辦法執(zhí)行。

　　再保險業(yè)務及再保險經(jīng)紀業(yè)務不適用本辦法。

　　第七十九條保險機構通過自營網(wǎng)絡平臺銷售其他非保險產(chǎn)品或提供相關服務的，應符合銀保監(jiān)會相關規(guī)定，并與互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務有效隔離。保險機構不得在自營網(wǎng)絡平臺銷售未經(jīng)金融監(jiān)管部門批準的非保險金融產(chǎn)品。

　　第八十條銀保監(jiān)會根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務發(fā)展情況和風險狀況，適時出臺配套文件，細化、調(diào)整監(jiān)管規(guī)定，推進互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)管長效化、系統(tǒng)化、制度化。

　　第八十一條保險機構應依據(jù)本辦法規(guī)定對照整改，在本辦法施行之日起3個月內(nèi)完成制度建設、營銷宣傳、銷售管理、信息披露等問題整改，6個月內(nèi)完成業(yè)務和經(jīng)營等其他問題整改，12個月內(nèi)完成自營網(wǎng)絡平臺網(wǎng)絡安全等級保護認證。

　　第八十二條本辦法自2021年2月1日起施行，《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2015〕69號）同時廢止。

　　第八十三條本辦法由銀保監(jiān)會負責解釋和修訂。